变化时刻都在（zài），未来的变化可想而知。保险市场一直被大型国有（yǒu）品牌和传统产品线所（suǒ）主导，几十（shí）年来（lái）似乎没有实质性发展。

然而人们已经（jīng）开始下注。在风险（xiǎn）投资（zī）家看来，保险业颠覆（fù）的时机已经成熟。总部位于纽约的保险（xiǎn）科技（jì）公司Lemonade成（chéng）功完成了史上最大规模的（de）种子轮融资。

不仅仅是风投公司，沃（wò）伦?巴菲特(Warren Buffett)也曾公开表示，自动驾驶汽车的问世将（jiāng）严（yán）重影响到伯克（kè）郡(berkshire)旗下Geico的（de）保（bǎo）费。

已有相关数据（jù）表明确（què）实如此。毕马威（wēi）(KPMG)在2015年的一份预测报告中指出：包（bāo）括无人驾驶技术在内的“极其（qí）安全”的汽车将在未来（lái）25年里使汽（qì）车保险业萎缩60%，而汽车保险占（zhàn）保险业的40%以上。但是，对保（bǎo）险公司来说，业务流程自动化不是有很大（dà）的好处吗?

保险领域的人工（gōng）智能——前言

人（rén）工（gōng）智能是商业市场（chǎng）应当关注的趋（qū）势。本文我们将着眼于三（sān）种关键（jiàn）的方式，人工智能将带动保（bǎo）险公司、经纪人和投（tóu）保（bǎo）人的（de）经济收（shōu）入，推动保险行业（yè）的转型升级（jí）：

● 行为定价（jià）保单：无所不在（zài）的（de）物联网(IoT)传感器将向（xiàng）定价平台提供个性化数据（jù），让更安全的驾驶员少交车险，让生（shēng）活方式更健（jiàn）康的人（rén）少（shǎo）交健（jiàn）康保险。

● 客户体验和个性（xìng）化服务：人（rén）工智能将实现全自动无缝对接保单的（de）用户体验（yàn），聊天机器人可以获取客户（hù）的地理环境（jìng）和社交数据，从而进（jìn）行个性（xìng）化交互（hù）。运营商还允许用户定制特定项目或事（shì）件的保险(即（jí）按需保险)。

● 更快、定制化（huà）的理（lǐ）赔：在（zài）线（xiàn）界面和虚拟理赔理算器将提高事故后理赔和支付（fù）的（de）效率，同时降低（dī）欺诈的可能性。客户还可以选择哪家保险公司的保费将用于支付他们（men）的索赔(称（chēng）为P2P保险)。

保险作为一（yī）个全球市场，往往与公众的不信任有所关联，这可能会对技术创（chuàng）新提出挑战——无论是人工智能或其（qí）他创新（xīn）方式。

因此（cǐ），引（yǐn）入新（xīn）技术（shù）的一个（gè）关键点（diǎn）就是说（shuō）服（fú）公众，自动化不会像特洛伊木马影响（xiǎng）他们的（de）保单（dān）。在Vertafore最近的一项（xiàng）调查显（xiǎn）示，60%的消费者对通（tōng）过聊天（tiān）机器人购（gòu）买（mǎi）保险（xiǎn）表（biǎo）示担忧。

目前（qián）在保险（xiǎn）领域的三（sān）种（zhǒng）AI应用趋势（shì）

我们（men）将逐步分析这（zhè）三类主要的人工智能应用趋势，对比行（háng）业的当前状态，正在发生的变革，以及未来（lái）行业的（de）发展变化（huà）。首先（xiān）分析“行为定价”：

一、行为定价模式：物联网传感器将保（bǎo）险从代（dài）理转（zhuǎn）移（yí）到源数据。物联网数据为个性化（huà）保险定价提（tí）供了三种（zhǒng）关键方式：

● 承（chéng）担有效（xiào）风险：远程通信和可穿戴（dài）传感器数据将（jiāng）为低风险（xiǎn）行为支付更低的（de）保（bǎo）费，比如驾驶更少而锻炼更多;

● 保（bǎo）单（dān）和AI设（shè）备捆绑销售：智能家（jiā）居（jū）公司将向（xiàng）使用AI技术的用户提供保单折扣，从而实（shí）现设备（bèi）和保险的捆绑销售;

● 核实和（hé）评估（gū）理赔：物联网数（shù）据市场（chǎng）将使运营商能够更快地（dì）获取经过核（hé）实的风险管（guǎn）理信息，而不是依赖成本昂贵的评估和审计。

这里举个例子：基于使用寿命或基（jī）于每英（yīng）里付费的汽（qì）车（chē）保险，借（jiè）助于远程（chéng）信息处理传感器实时跟踪指定资产(如汽（qì）车)，汽车保险就（jiù）可以通过特定风险（xiǎn）事件(如车祸)指（zhǐ）定保费。

这意味（wèi）着什（shí）么呢?更（gèng）安（ān）全的司机可以为保单支付（fù）更（gèng）少（shǎo）的费用，任何司机（jī）都（dōu）可以（yǐ）按英里付费。保单持有人（rén）不再是（shì）风（fēng）险池的（de）一部分——他们在为自（zì）己承担的有（yǒu）效风险付费。这是一种（zhǒng）全新的保险产（chǎn）品（pǐn），离不（bú）开（kāi）AI远程信（xìn）息（xī）技术的支持。

当然这种方式需要（yào）增（zēng）加远（yuǎn）程传感器设备。这就是为什么保险公司正在变成硬件公司。以（yǐ）Neos Ventures为例，这是一家（jiā）提供（gòng）智能家居监控和紧急援（yuán）助的公司，同时还提供家庭保险。他们的策（cè）略是，如果能够（gòu）提供降（jiàng）低天然气（qì）、水泄漏（lòu）或家庭不安全事件检测（cè）的技术，那么会提供更（gèng）低（dī）的保费（fèi）形式，却将这（zhè）些节省下来的成本又转（zhuǎn）加给（gěi）客户。

要想在（zài）未（wèi）来（lái）10年的市（shì）场中取得成功，保险公司必须迅速从基于（yú）类（lèi）别可能行为的定价模式转向基于个人（rén）实际行为（wéi）的（de）定价模式。这就（jiù）是（shì）所说（shuō）的“从代（dài）理（lǐ）到源数据的（de）迁移（yí）”。

调查显（xiǎn）示，消费者希（xī）望这种转（zhuǎn）变。日（rì）前，一项由Troubadour Research & Consulting开展（zhǎn）的（de）调查发现（xiàn），近一半的消费者（zhě）愿意将可穿（chuān）戴设备的数据交给保险公（gōng）司，以换取（qǔ）更便宜的产品。

基于保险的后市场应（yīng）用仍然（rán）存在很多不确定性。美（měi）国保险（xiǎn）协会(National Association of Insurance commission)在2017年（nián）的（de）一份（fèn）报告中指出:“UBI是一个新兴领域（yù），因（yīn）此在行为（wéi）数据的选择和解释方面仍存在很大的不确定性，以及如（rú）何将这（zhè）些数据整合（hé）到现有的价格结构中，以保（bǎo）持（chí）新的市场盈利等。”

大（dà）约有五分之一的市场对此不（bú）感兴趣。21%的（de）客户在UBI项目调查中拒绝参加，其（qí）中81%的受访者不希望自（zì）己的驾（jià）驶行（háng）为（wéi）受到监控，不认为这样可以省多（duō）少钱，也不认为保费会下降（jiàng）。像那些通勤时（shí）间较长的人，经常长途（tú）驾车或者喜（xǐ）欢（huān）在空旷道（dào）路上超（chāo）速行驶的人（rén），很难（nán）从保险公司评（píng）估他们的行（háng）为中获益。

一些运营（yíng）商获得了传感器数据并不意（yì）味着就会使用这些数据。源数据的可靠性、丰（fēng）富性以及（jí）分析的准确程度变（biàn）得至关（guān）重要。这就激发了平台市场的由来，比如Octo Telematics的下一代（dài）平（píng）台(NGP)，为（wéi）汽车保险运营商提供了一个应用（yòng）平台接口(API)，用于司机行为（wéi）评分、交通事故分析（xī），以及针对车队管理和租车公司的索赔分（fèn）析和风险分析。

任何新技术都有风险，事物总有两面性。传感器数据（jù）在许多方面降低了风险（xiǎn），但它也引入了一些（xiē）新的漏洞。比如传感器相关的（de）远程（chéng）设备都可能易受黑客攻（gōng）击，违反数（shù）据保（bǎo）护（hù）、信（xìn）息安（ān）全（quán）等法规条例（lì）。所以这（zhè）些漏洞需要运营商开发承保突发风险的（de）新业务。

二、客户体验及（jí）个性（xìng）化服（fú）务（wù）：AI界（jiè）面让客户更好（hǎo）的互动。以（yǐ）下是提升用户购买保险体验的三个关键方法：

● 聊天机器人会认出（chū）你：高级的图像识别（bié）和社交数据能够提供个（gè）性化销售对话

● 平台将验证您（nín）的身份：自动的个人身份验证（zhèng）可（kě）以减少绑定和认证的处理时间

● 运营商可以定（dìng）制服务：机器（qì）学习（xí）技术（shù）可以提供实时在线（xiàn）或基于应用程序的购物体验

2017年1月，寿险初创公司Lapetus推出（chū）了一项让（ràng）人（rén）自拍购买人寿保险的服务，从（cóng）而成（chéng）为头条新闻。由（yóu）于吸烟等习（xí）惯是（shì）寿命的（de）强相关指（zhǐ）标，Lapetus可以通过面部（bù）分析快速（sù）确定风（fēng）险得分，而无需进（jìn）行冗（rǒng）长或繁重的体检。该公（gōng）司的官网页面（miàn）解（jiě）释了吸（xī）烟者迹象的评（píng）估方法。

成功的电商（shāng）是以（yǐ）客户为（wéi）核心的，最个性化的客户体验是最直（zhí）接的。这就是（shì）Allianz1的想法。Allianz1是意大（dà）利市场上的（de）一个（gè）网络平台，买家可以与Allianz的13种不（bú）同业（yè）务进行自由组合和匹配，创建自己（jǐ）的个性化产（chǎn）品（pǐn）。

埃森哲（zhé）(Accenture)的（de）一（yī）项调查显示，保险行业（yè）68%的受访者在他们的部分业（yè）务中使用聊（liáo）天机器人。

聊天机器人喜欢品牌和（hé）人（rén）的名字（zì）。著名的保险聊天机器人有Geico的Kate和Lemonade的AI Jim。聊天机器人通过Facebook Messenger，并根据（jù）客户财产保（bǎo）险需求销售商业（yè）保险。

三、更快、定制化的理赔（péi）：AI在减少欺诈的同时更快的理赔（péi）。理赔（péi）的速度和成功是（shì）保险业务效率的关键因（yīn）素，AI理赔提高客户满意度的（de）两种方式（shì）如下：

● 理赔的速度：理赔（péi）时间这（zhè）个度（dù）量（liàng）标准对于客户选择业务来说非常重要。

● 减少舞弊的可能性：减少舞弊的可能性最终将成为保险公司更关（guān）心的重要指标。

人工智能的优势似乎在理赔方面最为明显。Lemonade的AI Jim在2017年（nián）1月成为头（tóu）条新闻，据称他在不到三秒的时间内就解决了（le）一项（xiàng）索赔（péi）。JD Power & Associates的调查显示，这（zhè）种结算时间（jiān）是（shì）客户最关心的业（yè）务指标。而（ér）对比该公司排名（míng）第一的保险部（bù）门处理周期（qī）为11天。

这（zhè）相（xiàng）差了一个数量级（jí），这家排名第一的（de）理赔部门处理（lǐ）索（suǒ）赔的时间是Lemonade的AI Jim的316,800倍（bèi）。

大多数（shù）保险公司高管（guǎn）已（yǐ）经（jīng）意（yì）识（shí）到，人工智能将彻底改变他们所在（zài）的行业。埃森哲（zhé）咨询公司(Accenture)在2017年4月的一项调（diào）查发现，79%的保险公司高管认为:“人工智能将（jiāng）彻（chè）底改变（biàn）保险公司从（cóng）客户那（nà）里获取信息的方式，以及与客户互动的方式（shì）。”

无论有（yǒu）没有聊天机器人，这都是一（yī）个巨大（dà）的省钱机会。保（bǎo）险公司经（jīng）常曝出800亿（yì）美元的欺诈性索赔。最常见的保（bǎo）险（xiǎn）欺诈形式是（shì）身份盗（dào）窃，即在投（tóu）保人不知（zhī）情或（huò）不同意的情况下，提出索赔而盗窃保险和（hé）身份数（shù）据。数据安（ān）全和支付/交易（yì）欺诈时有发生。

欺（qī）诈检测是不（bú）容（róng）忽视（shì）的人工智能（néng）技术应（yīng）用趋势之一（yī）。欺诈（zhà）检测（cè）成（chéng）为保险业应用（yòng）AI技术最快的领域之一。据报道，2016年（nián），75%以（yǐ）上的行业使（shǐ）用了（le）自动欺（qī）诈检测技术。Shift Technology是（shì）一家帮助保险公司预防欺诈的（de）初创公司，最近分析了8200万份索赔申请。

结（jié）论（lùn）：保险人工智能解决（jué）方案（àn）的标（biāo）杆化

客（kè）户是在需要付（fù）款的时候而不是（shì）在购买保险产（chǎn）品的时（shí）候来评估保险产品的表（biǎo）现。与其他产品或服务（wù）不（bú）同，客户只能根据保险公司在承保事件发生时所提供的服务作出判断。因此，正如（rú）保险科技（jì）公司Livegenic的首席执行官兼创始人亚历克斯?波利亚（yà）科夫(Alex Polyakov)所写:“保险（xiǎn）行业最重要的（de）衡（héng）量标（biāo）准是事后索赔的客（kè）户满意度。”

由于Lemonade和Next等初创公司只有（yǒu）几年的历史，目前缺乏足（zú）够多的数据来确定能否大规模地提供优质（zhì）的客户体（tǐ）验。不可否认，保险公（gōng）司的客户管理流程是（shì）“乏味的（de）”，也需要进行重大的改进和精简，时（shí）间将（jiāng）会证明这（zhè）些（xiē）变化都将物（wù）有（yǒu）所（suǒ）值。

以后购买保（bǎo）险只需点击几下鼠标（biāo）就能提出索赔，这（zhè）些都具（jù）有不可否认的吸（xī）引力。国家汽车金融公司(STFC)首席执行官迈（mài）克?拉罗卡(Mike LaRocca)在2017年1月传达了这样一个信息:“变革的时代（dài）已经（jīng）到来，如果我们看不到，很可能就会死（sǐ）掉（diào）。”

人（rén）们似乎达成了（le）共识：保险（xiǎn）业维持（chí）现状（zhuàng）的（de）日（rì）子（zǐ）不多了。埃森（sēn）哲（zhé）咨询公司(Accenture)在2017年（nián）4月进行的调查发现（xiàn）:“保险公司高管相信（xìn），人工智能(AI)将在未来3年显著改变他们（men）所在的行业”。无论是远程信息技术（shù）、自动驾驶汽车、聊天机器人还是定制平台，市场可能会转向那些能更好利（lì）用人工智（zhì）能改善客户注册/索赔（péi）管理流程（chéng）的公司。