新基建推动医（yī）疗客服机器人（rén）升（shēng）级

在2020年春天，新基建很火，中央定（dìng）调（diào），投资加码

随着（zhe）新冠（guàn）肺炎得（dé）到（dào）稳定控制，解决经济下（xià）行问题成为当务（wù）之急。2月（yuè）3日，中央政治局常委会会议首次做（zuò）出部署，提（tí）出要（yào）加快新兴消（xiāo）费潜力，积极丰富（fù）5G技术（shù）应用场景，带动5G手机等终端消费，推动（dòng）增加电子商务、电子政务、网络（luò）教育、网络（luò）娱乐等（děng）方面消费。随（suí）后的（de）30天（tiān）内，仅中央层面就至少5次部署与（yǔ）“新基建”相关的任务，各地相关政策文件更是（shì）不胜枚举。在（zài）新基（jī）建七（qī）大领域中，人工（gōng）智能及场（chǎng）景应用的基础建设，被称为消（xiāo）费投资（zī）的主（zhǔ）战场。而（ér）在人工智能的商（shāng）业化落地及实际应用（yòng）中，智能客服已为众多行业进（jìn）行（háng）了科技赋能（néng），帮助众多企业（yè）完（wán）成（chéng）了客服中（zhōng）心的智能化转型。

智能客服开（kāi）启千亿市场

作为企（qǐ）业与客户的桥梁（liáng），客服的重要不（bú）言而喻。我国客服行业的发展阶段大致可分为（wéi）三部分（fèn）：传统的呼叫（jiào）中心软件到（dào）PC端网页在（zài）线客服，再到云呼叫中心和客服机（jī）器（qì）人。在这一发展过程中，客（kè）服的痛点也（yě）逐渐显露。从企业来（lái）讲，客服的投（tóu）入成（chéng）本（běn）与价值回报不成正比；从客服人员来（lái）讲，职业（yè）成（chéng）长空间小，技能单一。客服机器人的出现，解（jiě）决了部分简单重复性的问题。但其机械式的回答体系也降低客（kè）户体验。人工智能（néng）技术的落地，让（ràng）客服机器人变“聪（cōng）明”了（le）。

我国智能客（kè）服（fú）行业产业链

我国客服产业存（cún）量（liàng）和增量市场空间

此（cǐ）外，根据2018年（nián）5月发布的《中国智能客服（fú）行（háng）业研究报告》统计（jì），客服机器人正在以（yǐ）40%-50%的比例替代人工客服工作（zuò）。智能客服企业（yè）通过人工智（zhì）能、大数（shù）据等技术提升客服营销等企业服务环节，还将占有原来的人工工资、硬（yìng）件设备、场地（dì）租赁等原有市（shì）场。综上，智能客服市场大（dà）有可为。

行业大牛（niú）领衔，全球36万合作伙伴共建（jiàn）生（shēng）态圈智（zhì）能（néng）客服企业的创立高（gāo）峰是在2013年前后。成（chéng）立于2009年的厦门快商通（tōng）科技股份有限公司（下文简称：快商（shāng）通）也是（shì）在这时，开始了二次创业。

2009年，肖龙源（yuán）凭着一（yī）腔（qiāng）创业（yè）热血在厦门创立了快商通（tōng），开展（zhǎn）流量代理业务，并（bìng）很快达到了“小（xiǎo）富即安”状态。2011年，人工智（zhì）能、互联网创业热情高涨，快商（shāng）通（tōng）进行重组，力（lì）图（tú）扩大（dà）自己的舒适（shì）圈，征战医（yī）疗人（rén）工（gōng）智能领域。谈及（jí）快（kuài）商通为（wéi）何会瞄准医疗领域，快商通“艾赋能（néng）大脑”执行董事刘晓（xiǎo）葳博士说（shuō）到，其一（yī），医（yī）疗属于常青行业，拥有持续增长的（de）市场（chǎng）空间（jiān）；其（qí）二，医（yī）疗行为的本质是救死扶伤，拥有很大的社（shè）会价值；其三，医（yī）疗行业（yè）营销属（shǔ）性很强（尤（yóu）其是民（mín）营医疗），对智能客服的需求旺盛；其四（sì），自（zì）成立始，快商通便非常注重人才的培（péi）养和布局，拥（yōng）有深厚的技术基础。技术是快商通的（de）核心优势所在。

2012年，快商通开始自然语言处理等人（rén）工智能技术的（de）相关（guān）研发（fā）。为了满（mǎn）足企业针对不（bú）同（tóng）客（kè）户的差（chà）异（yì）化营销需求。提升客服系统对（duì）不同（tóng）客户（hù）、不同事项的服务资源配置，快商通开始声纹识别和语言（yán）识别技（jì）术的研发。仅过三年，其声纹识别技术在10亿级别规模的（de）声纹库检索中便达（dá）到80%首选识别率，超过行业（yè）普遍（biàn）的60%识别率。2018年（nián），百度前独立董事、苹果语音（yīn）研究（jiū）院前（qián）院长李海洲教授，正（zhèng）式加盟（méng）快商通并担任首席科学家（jiā），加快快商通人工智能产（chǎn）业落地（dì）。李（lǐ）海洲（zhōu）教授是亚洲自然语言处理协会(AFNLP)主席、也是国际语音通信学会(ISCA)首（shǒu）位华人主（zhǔ）席，荣获美（měi）国电气与电子工程师协会IEEE Fellow（最高荣誉），是国家（jiā）上最早从事声纹识（shí）别（bié）技术研究的学者之一。2019年1月，由中国标准化研究院（yuàn）、快（kuài）商通共建的自然语言处理标准化研究（jiū）基地的落地，也（yě）是快商通技术力量（liàng）的一个缩（suō）影。目前，快商通技术团队已形成一支以李海洲教授领衔的百人（rén）博硕研发团队，国内外在申及授（shòu）权专（zhuān）利超过400项，还获得了中（zhōng）国人工智能最高奖“吴文（wén）俊人工（gōng）智能科技进步奖”等数百项（xiàng）行业和（hé）个人荣誉现阶段，快商通（tōng）已（yǐ）形成基于自然语言处理和声纹、语音识别等技术（shù）的双脑业务：感知智能“智能生（shēng）物识别大脑”和认知智能“艾（ài）赋（fù）能大（dà）脑”，并广泛（fàn）应用于金（jīn）融、安防（fáng）、能源、交（jiāo）通、医疗健康、公安（ān）司法等垂直（zhí）领域，“服务+营（yíng）销”的智能化客服体系（xì），覆盖企业超过了36万家。

医疗行业对智能（néng）客服（fú）需求旺盛

疫情（qíng）期间，由于恐慌（huāng）等情（qíng）绪的（de）影响，很多问诊平台面对的是（shì）海量的（de）咨询情况（kuàng），医（yī）护（hù）人员不足。快商通快（kuài）速推出了智（zhì）能新（xīn）冠肺炎（yán）咨询（xún）机器（qì）人及配套客服系统，以公众（zhòng）号（hào）、网站、小程序为咨询入口，为用（yòng）户提供通用（yòng）防护（hù）知（zhī）识科普、就医指引、心理治疗、复工疏导等服（fú）务。该系统通（tōng）过让机器人学习与疫情相关的专业知识来形成对疑似（sì）患者提（tí）问分析（xī）判断的能力（lì），从而（ér）在初诊（zhěn）阶（jiē）段（duàn）减（jiǎn）少（shǎo）医护的工作量。在刘晓葳看来，这种基（jī）于人工智能（néng）技术的问（wèn）诊（zhěn）机器人（rén）其本质便（biàn）是智能客服。他以民营（yíng）医疗为例，介绍（shào）了医疗领域对（duì）智能客服的需求点：

首先，降低医疗机构（gòu）经营成本。传统（tǒng）人（rén）工客服流动性（xìng）大、培训成本高、服务水平良莠不齐，无（wú）法满足日益提升（shēng）的客户需求（qiú）。智能客服能够快速（sù）拥有一（yī）套完整（zhěng）的知识体系（xì），更（gèng）快更（gèng）好地与用户之间建（jiàn）立交互渠道，降低医疗机构人（rén）工成（chéng）本（běn），且机（jī）器人工作（zuò）时（shí）间不受限制，可24小（xiǎo）时响应用（yòng）户需（xū）求。

其次，提高医护人员工作效率。一些（xiē）简单（dān）、重（chóng）复（fù）问题（tí）消磨了人工（gōng）客（kè）服大（dà）量的时（shí）间、精力，智（zhì）能客服可以解决一些常（cháng）识性问题，让医疗人员专攻（gōng）高精尖医（yī）疗难题（tí），促进社（shè）会办医的质量提（tí）升。

基于此，快商通推出了智能化医疗营销（xiāo）解（jiě）决方案，能够辅助甚至（zhì）代替人（rén）工回答问题。服务（wù）过程中还（hái）通（tōng）过深度（dù）学习技术，自主学习营销客服话术并更（gèng）新知识库。

营销、运营双管齐下

售前（qián）问题是智能客服的（de）棘手领域。由于售前客（kè）户来源多样，在问题和诉求等（děng）方面更（gèng）加（jiā）开放、个（gè）性化需求更明显，对于技术的要（yào）求也更高，但其能（néng）够直接推动营销，商业（yè）潜（qián）力颇大。所以这（zhè）一块是很（hěn）多（duō）智能（néng）客（kè）服企（qǐ）业“想吃却吃（chī）不到的蛋糕”。

快商通（tōng）的智能护医疗（liáo）营销（xiāo）解（jiě）决（jué）方案，实现了（le）“售前+运营+售后”的全流程（chéng）服（fú）务，用（yòng）自然语言处理技术仿真对话（huà），更好地理解用户输入语（yǔ）言的不同意图，必要时还会发起追（zhuī）问、暖场、多轮对（duì）话，以达到售前业务（wù）目标。面（miàn）向医（yī）疗（liáo）领域，快（kuài）商通为美莱集团（tuán）等各领域头部企业提供智能营销客服系（xì）统、仿真营销客服机器人（rén）等产品及（jí）配套（tào）服（fú）务。目前，快商通智（zhì）能医疗（liáo）营销（xiāo）解决（jué）方案（àn）在全国医美企业覆盖（gài）率超（chāo）过了80%。

智能（néng）客服未来正在逐渐清晰

未来的客服（fú）体系是基于多渠道的融合，无论是人工还是智能客服，其（qí）目的（de）都在于客户解决问（wèn）题。所以，“以客户为中心”始终是（shì）只能（néng）客服的本（běn）质。随着技术的（de）进步（bù），智能客服的发展趋势已逐渐显现出（chū）来： 1、从业务需求（qiú）逐（zhú）渐过渡到（dào）医疗本质需（xū）求。客服的能动性将是智能客服的下一个发（fā）展重点。如（rú）何让智（zhì）能客服拥有随（suí）机（jī）应变的能（néng）力？这项（xiàng）能力的背后需要有一套完整的（de）医疗知识图谱来做（zuò）基础，而知识图谱的构建也需要企业投入大量的（de）时间、人力和（hé）技（jì）术（shù）。2、民营医疗机构（gòu）的组织结构发生重大（dà）变（biàn）化。客服人员（yuán）、医生（shēng）助理将被人（rén）工（gōng）智能训练师、医疗知识库（kù）的（de）专业（yè）运（yùn）维人员取代，民营（yíng）医疗机（jī）构的（de）成本和利润（rùn）结构也会随之变（biàn）化。3、行业覆盖横向（xiàng）拓展，应用场景（jǐng）更丰富。在医疗领域，智能客服将（jiāng）不会局（jú）限在消（xiāo）费医疗和民营医疗（liáo）机构，康复养（yǎng）老（lǎo）、保（bǎo）健、体检等（děng）也（yě）会成为新（xīn）的增长领域。4、智（zhì）能客服载体变化。前文（wén）提及到追问、多（duō）轮对（duì）话都是智能（néng）客服拟真化的表现。人类（lèi）社会传递信息（xī）的载（zǎi）体经历了从文字到图片到声音，再到视频的进（jìn）化，随着技术的发展，智能客服的载体也将从文字到语音互动，发（fā）展到图像（xiàng）、视频（pín）交（jiāo）互。

基于智能客服（fú）的（de）发展苗头，快商通将（jiāng）继续稳固医疗智能客服行（háng）业龙头位置，寻找（zhǎo）行业更多痛点，并提供完整的解决方案。展望未来，快商通将打造人工（gōng）智能引擎平台，扎实做好人工（gōng）智能的基础设施建设，扩大人工（gōng）智能生态圈（quān），力图（tú）让AI进入每个人的生活。

政府加入某（mǒu）一领域无疑会对该领域带来资源倾斜，产（chǎn）生（shēng）积极影响，但（dàn）同时（shí），这一领域也（yě）会受到政府的严格整治和（hé）规范。在刘晓葳看来，国家发展新基建，人工智能将（jiāng）会（huì）有一次大洗牌，大浪淘（táo）沙，只有真正有技术的实力企业，才能（néng）继续发光发亮。