2019年，人工智能技术进一步走（zǒu）向产业落地，除了政（zhèng）务安防以外，人工智能在金（jīn）融、医疗、零售、工业等（děng）行业持续寻（xún）找（zhǎo）规模化落地场（chǎng）景。

与（yǔ）此同时，企业数字化转型走向深入，在（zài）从（cóng）信息化走向在线（xiàn）化、智能化的过程中（zhōng），基于（yú）数（shù）据的积累，企业已经充（chōng）分认可人工智能（néng）对业务（wù）的应（yīng）用（yòng）价（jià）值，部分（fèn）领（lǐng）先企业已经开始积累和对外输（shū）出自主AI能力。

爱（ài）分析（xī）于12月17日举办（bàn）了2019·爱分析中国人工智能高（gāo）峰论坛，200家人工智能头部（bù）企业共（gòng）同探讨了（le）如（rú）何推动（dòng）技术应（yīng）用落地和产（chǎn）业（yè）智（zhì）能化。

论坛上，容联（lián）七陌副总（zǒng）经理彭伟进行了主题（tí）为“智能赋能企业服务与营（yíng）销”的分享（xiǎng）。

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彭伟（wěi）讲到：容（róng）联七陌一直致力于AI的研发与（yǔ）落地，通过AI赋能云客服，为企业（yè）释放更多价值。不断提高服务质量（liàng），降低人力成本，从而助力企业（yè）进行精细化客（kè）户服务与运营。

同时爱分（fèn）析结合在人工智能领域（yù）三年多的研究和调研积累，经过近（jìn）两个（gè）月的（de）征集和评选，从技术和（hé）商务两个方面综合考虑（lǜ），通过企业综合实力、项目履约、技术保障、产品（pǐn）功能、项（xiàng）目实施（shī）、需（xū）求理解等维度，结合爱分（fèn）析评价模（mó）型（xíng），判断公司在所处细分领（lǐng）域的综（zōng）合评（píng）分。正式揭晓了“2019·爱分析中国（guó）人工智能科（kē）技服务商榜”的榜单。容联七陌有幸入选“中（zhōng）国人（rén）工智能（néng）科（kē）技服务商50强”。

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爱分析对容联七陌进（jìn）行了深（shēn）度的调研（yán），从七陌的（de）市（shì）场（chǎng）嗅觉、产品（pǐn）生态、产品落地、AI布局等方面给予了高度的评价。以（yǐ）下为调（diào）研报告：

1、契合国（guó）内（nèi）市（shì）场需求（qiú），容联七（qī）陌稳（wěn）列国内垂直行（háng）业（yè）第一梯队

美（měi）国智能客服市（shì）场的巨（jù）头Zendesk2007年创（chuàng）立，2014年（nián）上市至今市值接近90亿美金。创历之时美国（guó）企业急需解决（jué）客（kè）服工作流（liú）转效率的问（wèn）题，Zendesk以工单系统切（qiē）入市场，突破固化的（de）流程实现灵活流转（zhuǎn），赢得市（shì）场一片好评。反观中国市场，因为移（yí）动互联（lián）网快（kuài）速（sù）发展（zhǎn），企业与用户的触点不断增（zēng）加。因此，中国（guó）客服市场的主要（yào）需（xū）求（qiú）是集成所有触达客（kè）户的（de）渠（qú）道，统一管理（lǐ），提升（shēng）效率和服（fú）务（wù）质量。容联七陌（mò）在设计产品时，为解决（jué）这一（yī）最大需（xū）求，全国首创全渠道在线客服系统，支持（chí）多渠（qú）道接入，通过网站、电话、微信、微博、APP、邮件和H5等接入，全面（miàn）打通了客服（fú）咨询渠道。容联七陌成（chéng）立5年，逐步完善系统模块，已具备全渠（qú）道、多场景、全流程的云客服系统。准（zhǔn）确（què）定位客户需求，使得容联七陌（mò）获（huò）得市（shì）场认可，市（shì）场份额增长迅速。

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2、从底层PaaS到上层SaaS应用七陌（mò）云客服打造完整生态

客户（hù）的需求是从底（dǐ）层通（tōng）讯能力到上层（céng）应用的整体解决方案，而不仅仅是上层云客服产（chǎn）品。因此，对于客服SaaS厂（chǎng）商来说，一方面（miàn）需要不（bú）断完善（shàn）上（shàng）层云（yún）客服产品（pǐn），另一方面需要（yào）构建底（dǐ）层PaaS能力。底层通讯能力一方面需要与运营商建立良好的（de）关系，另一方（fāng）面需要长期运营（yíng），通过大量（liàng）客（kè）户积（jī）累服务能（néng）力。容联七陌的母公司（sī）容（róng）联云（yún）通讯在通讯行业深耕多年，相（xiàng）比（bǐ）其他（tā）客服厂（chǎng）商，容联七陌（mò）获得（dé）了母公司强大的PaaS通讯能力的支持，因此，在客（kè）户服务能力上更胜一筹（chóu）。同时，集团的（de）支持也为容联七陌（mò）带来不少客源和协同效（xiào）应，这是其他同业所不具备（bèi）的优（yōu）势。

3、打造“营销+服务”闭环产品领先（xiān）性明显

客服对企业的价值（zhí）从（cóng）原先的成本中心（xīn）向利（lì）润中心转变，因此，企业对客服不仅仅是（shì）在（zài）售后场景，还延伸到售前和售中场景（jǐng）。七（qī）陌云客服（fú）包含各个环节的业务系（xì）统（tǒng）模块（kuài），帮助企业（yè）部署线上客服中心，提升企业沟通效率，形成（chéng）企业“营销+服务”的闭环。容联（lián）七（qī）陌（mò）的优势在于产（chǎn）品线（xiàn）非常丰富，覆盖企业从售前到售后（hòu）的全流程场景需求（qiú）。售前场景中，系统（tǒng）可以搜集流量，人机协同处理咨询业务，了（le）解用（yòng）户意图并建立用户画像；售中场（chǎng）景中（zhōng），系统帮助客服记录详（xiáng）实需求和计（jì）划客户跟（gēn）进日程（chéng）；售（shòu）后场景中，系统（tǒng）支持跨（kuà）部门协作，移动处理客服业务。除了全渠道客服、工（gōng）单系统等常用功能（néng）外（wài），容联（lián）七陌还开发了远程视频、智能质检、智能（néng）监控等功能，更好地（dì）服务传统企（qǐ）业客（kè）户。工单系统与CRM系统配合，形成客（kè）户管理（lǐ）与（yǔ）售后服务一站式的服务系统，容联七陌（mò）的新（xīn）工单系统摒弃了原有OA系统一（yī）样固化的（de）流程设计（jì），采用类似ZenDesk的架构（gòu）设计，更加（jiā）灵活，方便各（gè）部（bù）门协同作（zuò）业（yè）。比如，当接到一个客户技术问题时，客服人员可以直接转给技术部同事快速处理（lǐ），而不是像以（yǐ）前的流程一样，需要先流转（zhuǎn）到部门领（lǐng）导，再进行流转，提高了问题解决（jué）效率（lǜ）。容联七陌在云客服系统（tǒng）中嵌入了远程协助（zhù），帮助客服（fú）人员远程在（zài）线解（jiě）决企业的（de）问题，也（yě）同时解决了客服工效管理（lǐ）问题。比如餐饮收银（yín）类软件服务（wù）商的用户（hù）普（pǔ）遍是餐馆（guǎn）的从（cóng）业人员（yuán），使用软件能力较差，以往客服人员通过私下加企（qǐ）业（yè）人员的QQ、微信等（děng）方式（shì），远程协（xié）助企业，管理（lǐ）人员无法把控客（kè）服的工效，现在通（tōng）过七陌客服系统可以（yǐ）了解客服人员的服（fú）务过程，增加企业内部的客服管理（lǐ）。除了远程视（shì）频（pín）系（xì）统，管理人（rén）员（yuán）还可以（yǐ）用智能质检系统，通过全（quán）量过滤（lǜ），再将有（yǒu）问题（tí）的进行人工复检完成检查（chá）。原来的质检只能通过抽（chōu）检完成，消耗人力（lì），智（zhì）能质检（jiǎn）系（xì）统（tǒng）帮助（zhù）管（guǎn）理人员不仅增（zēng）加了（le）检查（chá）覆盖面，还提高了检查效（xiào）率。

4、AI布局七陌云客（kè）服，算（suàn）法、场景、数据相结合

容联七陌通过七陌云（yún）客服积累了场景与数据，与AI的算法相结合，打（dǎ）造出更加贴近于实际应用的AI智能机器人（rén）X-Bot。相（xiàng）比直接（jiē）基于NLP、智能语（yǔ）音技术开发客（kè）服机器人（rén）的公司，容联（lián）七陌优（yōu）势在（zài）于（yú），相对成熟的云客服产品，会（huì）源源（yuán）不断带（dài）来基（jī）于客服（fú）场景的（de）真实（shí）数据（jù）。这些数据能（néng）够极大（dà）地（dì）帮助容联七陌（mò）快速训练模型（xíng），打（dǎ）造符合业务（wù）需求的智能客服产品。同时，智能客服产品能够直接接入到（dào）云客服产品中，实时（shí）获（huò）取（qǔ）反馈数据，不断优（yōu）化模（mó）型。目前，容联七（qī）陌的智能机器人产品主要包含语音（yīn）机器（qì）人和文本机器人（rén）。语音机（jī）器人主要用于外呼（hū）和接待场（chǎng）景，客户包括一些城（chéng）市的税务热线、司法热线等（děng），可解（jiě）决30-50%的接待问题，节省了不少人力成（chéng）本。文（wén）本机器人主要应用在售后场景。容联（lián）七陌（mò）在（zài）NLP技术投（tóu）入很大（dà）资源，采用第三代本文机器人。相比于第一代基于分词和规则，和第（dì）二代包含NLP简单理解（jiě）的本文机器人，容联七陌采用的（de）第三（sān）代文本机器人具有明显优势。第三代（dài）文本机（jī）器人可以自主提取知（zhī）识点，自主（zhǔ）学习并且辅助坐席（xí），减少了（le）管理员训练知（zhī）识库的（de）工作量和维护的成本。

容联（lián）七陌本（běn）次荣膺中国人工智（zhì）能科（kē）技服务商，作为行业（yè）领军者，将始（shǐ）终（zhōng）坚持“让技术（shù）为沟通带来改变”的产品理念，深耕企业（yè）级（jí）市场，深（shēn）度挖掘用户需求，共同推动中（zhōng）国人工智能产业的高速发展。